デジタルアダプション

解説

デジタルアダプションは、利用者がソフトウェアの操作方法や機能を理解し、日々の業務の流れに組み込んで使いこなしている状態を指します。契約や導入作業が終わったことと、現場で使われていることは別の話だという前提に立った考え方です。

たとえば、ツールを導入したものの一部の人しか使っていない、従来のやり方と二重運用になっている、という状態をなくすことが目標になります。

判断基準

デジタルアダプションが進んでいるかどうかは、契約数ではなく、実際の利用の広がりで判断します。主な観点は次のとおりです。

• 契約ライセンス数に対する実利用者数の割合
• 主要機能ごとの利用率と利用頻度
• 導入前の業務手順がどれだけ置き換わったか

実務での使われ方

デジタルアダプションを進める手段として、画面上の案内が使われます。研修やマニュアルの配布だけでは、利用者が操作を忘れ、定着につながりにくい場合があります。そのため、利用者が操作しているまさにその画面上で案内を出すウォークスルーやツールチップ、さらにウォークスルーやツールチップなどを統合的に提供するDAP（デジタルアダプションプラットフォーム）が用いられます。近年のDAPには、入力内容の自動チェックや定型操作の自動実行、生成AIが画面の状況に応じて次の操作を提案する機能を備えた製品もあります。

また、サポート部門から見ると、定着していない顧客から同じ初歩的な問い合わせが繰り返し寄せられる場合があります。したがって、問い合わせ内容の偏りは、定着が進んでいない箇所を示す手がかりになります。