デジタルアダプション

解説

デジタルアダプションは、導入したソフトウェアやツールが、実際に利用者に使いこなされて業務に定着している状態を指します。契約や導入作業が終わったことと、現場で使われていることは別の話だという前提に立った考え方です。

ツールを入れたものの一部の人しか使っていない、従来のやり方と二重運用になっている、という状態をなくすことが目標になります。

契約数ではなく実利用の広がりで定着を見る

• 契約ライセンス数に対する実利用者数の割合
• 主要機能ごとの利用率と利用頻度
• 導入前の業務手順がどれだけ置き換わったか

画面上の案内で定着を進める

研修やマニュアルの配布だけでは、学んだ内容は時間とともに失われます。操作しているまさに画面上で案内を出すウォークスルーやツールチップ、それを統合的に提供するDAP（デジタルアダプションプラットフォーム）が用いられます。

問い合わせの偏りが定着していない箇所を示す

サポート部門から見ると、定着していない顧客ほど同じ初歩的な問い合わせを繰り返す傾向があります。問い合わせ内容の偏りは、定着が進んでいない箇所を示す手がかりになります。