セカンドオーダーレベニュー

解説

セカンドオーダーレベニューは、既存顧客との契約そのものからではなく、既存顧客を起点として新たに生まれる収益を指します。日本のカスタマーサクセス分野の用語集では、評判の高まりによる既存顧客の口コミや、製品を愛用していた担当者の転職先での再契約によって得られる収益と定義されています。この定義では、既存契約の金額を増やすエクスパンションとは別の経路の収益にあたります。一方で、海外のカスタマーサクセスの議論では、既存顧客のライセンス追加や新製品の購入まで含めて、より広い意味でセカンドオーダーレベニューという言葉を使う例もあります。

種類

セカンドオーダーレベニューが生まれる主な経路は、次のとおりです。

• 満足した顧客が、取引先や同業他社に製品を紹介する
• 製品を使っていた担当者が転職し、転職先でも同じ製品を導入する
• 顧客が講演や記事で導入実績を語り、その内容を見た企業が問い合わせる
• 顧客のグループ会社や他部署が、別の契約として製品を導入する（同じ契約の拡大として、エクスパンションに含める企業もあります）

実務での使われ方

紹介や口コミで生まれた案件は、広告や営業活動にかかる獲得コストが低く済みます。さらに、紹介された見込み客は、ほかの顧客の成功事例をきっかけに検討を始めているため、導入後も定着しやすい傾向があるとされます。

紹介は、顧客が製品やサポートに満足していなければ起きません。したがって、日々のサポート対応の積み重ねが、数年後の新たな案件につながる経路といえます。

注意点

セカンドオーダーレベニューは発生源が見えにくく、記録していなければ成果として認識されません。そのため、商談の獲得経路に「既存顧客からの紹介」という項目を設け、誰の紹介であるかまで記録する運用が必要です。