口コミ（WOM）

解説

口コミ（WOM：Word of Mouth）は、企業が発した情報ではなく、顧客が自分の言葉で伝える評価を指します。口コミには、知人への推奨だけでなく、レビューサイトやSNSへの投稿も含まれます。口コミは広告と比べて受け入れられやすい一方で、企業側が内容を管理できないという特徴があります。

実務での使われ方

問い合わせ対応の体験は、口コミの内容を左右します。とくに、トラブルが起きた後の対応は顧客の印象に残りやすく、問題を解決できた場合には好意的な口コミに、放置した場合には否定的な口コミにつながります。

たとえば、NPSの調査では、推奨者が多くの業種で紹介の8割以上を生み、批判者が否定的な口コミの8割以上を占めるとされます。そのため、サポート部門は、批判者になりかけている顧客への対応を優先することで、否定的な口コミの広がりを抑えることが期待できます。

注意点

事業者が依頼したり対価を渡したりした口コミを、事業者の関与を隠して掲載させる行為は、景品表示法に違反します。2023年10月1日から、一般消費者が事業者の表示であることを判別しにくい表示、いわゆるステルスマーケティングが、景品表示法の不当表示として規制されているためです。規制の対象は広告主である事業者で、依頼を受けたインフルエンサーなどの第三者は対象外です。したがって、事業者が口コミの投稿を依頼・指示した場合は、広告であることが読み手に分かる形で示す必要があります。なお、事業者が関与していない個人の感想は、規制の対象外です。