口コミ（WOM）

解説

口コミ（WOM：Word of Mouth）は、企業が発した情報ではなく、顧客が自分の言葉で伝える評価を指します。知人への推奨だけでなく、レビューサイトやSNSへの投稿も含みます。

広告と比べて受け入れられやすい一方で、企業側が内容を管理できないという特徴があります。

トラブル後の対応が口コミの内容を左右する

問い合わせ対応の体験は、口コミの内容に直接反映されます。とくに、トラブルが起きた後の対応は印象に残りやすく、回復できた場合には好意的な口コミに、放置された場合には否定的な口コミになります。

依頼や対価を隠した投稿は法に触れる

口コミを依頼して書かせたり、対価を渡したことを隠して掲載させたりする行為は、景品表示法上の問題になり得ます。依頼や提供の事実がある場合は、そのことが読み手に分かる形で示す必要があります。