製品内メッセージ

解説

製品内メッセージは、顧客が製品を使っているまさにその画面上に表示する案内です。メールのように開封を待つ必要がなく、対象の機能を操作している瞬間に情報を伝えられる点が特徴です。また、アプリを使っていないときにも表示されるプッシュ通知と違い、受信の許諾を得る必要がありません。表示形式には、バナー、モーダル、スライドイン、ツールチップなどがあり、伝えたい内容の重要度に応じて使い分けます。

実務での使われ方

製品内メッセージは、顧客が製品を使っている最中に伝えたい案内を選んで表示するために使います。主な使い方は次のとおりです。

• 初回ログイン時の使い方の案内
• 新機能のリリース告知
• 未設定の項目に気づかせる注意喚起
• つまずきが多い操作手順での補足説明
• 障害発生時の状況告知

注意点

表示する条件を決めずに出すと、顧客が内容を読まずに閉じるようになるおそれがあります。作業の妨げになる位置や頻度でメッセージが出ると、閉じる操作が習慣になりやすいためです。したがって、対象ユーザー、表示する画面、回数の上限、再表示までの間隔を明確に決め、閉じる操作をいつでもできるようにしておきます。また、顧客がすでに知っている情報を表示しても役に立たないため、表示する相手を見極めます。

さらに、メッセージを表示しただけでは効果は測れません。表示数に対する操作率や、その後の問い合わせ件数の変化まで追って判断します。