5:25の法則

解説

5:25の法則は、既存顧客の維持が企業の利益に与える影響の大きさを示す経験則です。具体的には、顧客の離反を5%改善すると、利益が25%以上改善されると説明されます。新規獲得だけでなく、既存顧客を守ることが収益に大きく寄与することを示す根拠として引用されます。

数値の元になったのは、ベイン・アンド・カンパニーのフレデリック・ライクヘルドの研究です。ベインの記事では、金融サービスの例として「顧客維持率が5%上がると利益が25%以上増える」と示されています。さらに、海外の記事では、利益の増加幅を25〜95%とする形で引用される例もあります。ただし、日本で「5:25の法則」と呼ばれる形の出どころは明確でない、とする解説もあります。

実務での使われ方

5:25の法則は、解約防止の施策やサポート体制への投資を検討する際の考え方として用いられます。たとえば、新規獲得の上乗せを狙うよりも、離反の原因を取り除くほうが少ない工数で利益への影響が大きい場合がある、という説明の根拠になります。

注意点

5:25の法則の数値は、1:5の法則と同様に目安です。ベインの記事でも金融サービスの例として示された数値であり、利益への影響度は料金体系、原価構造、顧客一人あたりの収益規模によって大きく変わります。したがって、社内で投資を相談する際は、自社のチャーンレートと利益の関係を実データで試算するのが確実です。