5W1H

解説

5W1Hは、When（いつ）、Where（どこで）、Who（誰が）、What（何を）、Why（なぜ）、How（どうやって）の頭文字をとったもので、情報の抜け漏れを防ぐための基本的な枠組みです。応対履歴を書くときの見出しとしても使うと、引き継いだ人が状況を読み取りやすくなります。用件によっては全ての項目が必要とは限らないため、業務ごとに聞く項目をあらかじめ絞っておきます。

不具合の状況を漏れなく聞き取る項目に使う

不具合の問い合わせを受ける際のヒアリング項目として有効です。

• いつ：発生日時、頻度、直前に行った操作
• どこで：画面名、ページ、利用環境（OS・ブラウザ・端末）
• 誰が：対象アカウント、権限、複数の利用者で起きているか
• 何を：実行した操作、表示されたメッセージ
• なぜ：顧客が考えている原因、本来実現したかったこと
• どうやって：再現手順

順に尋ねるだけでは尋問のような印象を与える

すでに話してもらった内容をもう一度聞く、理由を言わずに項目を畳みかける、といった聞き方は尋問のように受け取られます。不足している項目だけを「原因を切り分けたいので」と理由を添えて尋ね、聞き取った内容はその場で復唱して確認します。