5W1H

解説

5W1Hは、When（いつ）、Where（どこで）、Who（誰が）、What（何を）、Why（なぜ）、How（どのように）の頭文字を取った言葉で、情報の抜け漏れを防ぐための基本的な枠組みです。カスタマーサポートでは、問い合わせの聞き取りや応対履歴の記録に使われます。

種類

5W1Hは、次の6つの観点で構成されます。

• When（いつ）：出来事が起きた日時や時期
• Where（どこで）：出来事が起きた場所や環境
• Who（誰が）：関わった人や対象
• What（何を）：行われたことや起きたこと
• Why（なぜ）：理由や目的
• How（どのように）：手段や経緯

実務での使われ方

5W1Hは、不具合の問い合わせを受ける際のヒアリング項目として有効です。たとえば、次のように聞き取ります。

• いつ：発生日時、頻度、直前に行った操作
• どこで：画面名、ページ、利用環境（OS・ブラウザ・端末）
• 誰が：対象アカウント、権限、複数の利用者で起きているか
• 何を：実行した操作、表示されたメッセージ
• なぜ：顧客が考えている原因、本来実現したかったこと
• どのように：再現手順

さらに、応対履歴を書くときに5W1Hを見出しとして使うと、引き継いだ担当者が状況を読み取りやすくなります。

注意点

用件によっては、すべての項目が必要とは限りません。そのため、業務ごとに聞く項目をあらかじめ絞っておきます。

また、顧客がすでに話した内容をもう一度聞く、理由を言わずに項目を畳みかける、といった聞き方は、尋問のように受け取られます。担当者は、不足している項目だけを「原因を切り分けたいので」と理由を添えて尋ね、聞き取った内容をその場で復唱して確認します。