プロクレーマー

解説

プロクレーマーは、金銭や利益を得ることを目的に、繰り返しクレームを行う人物を指す表現です。手順に慣れており、どのように言えば要求が通るかを把握している点が特徴です。

組織として同じ回答をそろえる

個別のオペレーターが場当たり的に対応すると、その対応を根拠にした次の要求を招きます。顧客単位で過去の対応履歴を追える状態にし、組織として同じ回答をすることが基本です。

安易にこの呼称を使わない

この呼称を社内で使う際は、判断基準を明確にしておく必要があります。対応が難しい顧客を安易にこのラベルで扱うと、正当な指摘まで見逃すことになります。記録と事実にもとづいて、管理部門が判断する運用が安全です。