プロクレーマー

解説

プロクレーマーは、クレームを通じて金銭や利益を得ようとし、同じような要求を何度も行う人物を指す呼称です。法令上の定義がある用語ではありません。プロクレーマーと呼ばれる人物は手順に慣れており、どのように言えば要求が通るかを把握している点が特徴です。

実務での使われ方

個々のオペレーターが場当たり的に対応すると、プロクレーマーは過去の対応を根拠にして次の要求を出してきます。そのため、センターは顧客単位で過去の対応履歴を追える状態にし、組織として同じ回答をすることを基本とします。

注意点

社内でプロクレーマーという呼称を使う場合は、判断基準を明確にしておく必要があります。対応が難しい顧客を安易にプロクレーマーとして扱うと、正当な指摘まで見逃すことになります。したがって、記録と事実にもとづいて管理部門が判断する運用が安全です。

さらに、改正労働施策総合推進法のカスタマーハラスメント対策の規定（2026年10月1日施行）は、事業主にカスタマーハラスメント対策の措置を講じる義務を課しています。法律上のカスタマーハラスメントは、顧客等の言動であること、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えていること、労働者の就業環境が害されることの3つを要素とします。事業主は、方針の明確化と周知、相談窓口の設置、事実確認、再発防止などの措置を講じる必要があります。