ホスピタリティ

解説

ホスピタリティは、手順として決められた範囲を超えて、相手の状況をくみ取って応じる姿勢を指します。応対の場面では、マニュアルに書かれた回答を返すだけでなく、その顧客が置かれた事情に合わせて言い方や提案を変える行為として表れます。顧客の記憶に残るのは、正確さよりもこの部分である場合が少なくありません。

サービスとは対価との関係が異なる

サービスは、顧客が支払った対価に対して提供すると約束した内容を指し、提供する側に履行の義務があります。ホスピタリティには、対価と引き換えるという性格がありません。約束した水準を満たしたうえで、そこから先に何を足すのかという領域の話になります。サービスが崩れている状態でホスピタリティだけを求めても、顧客の評価は上がりません。

個人の心がけに任せると品質がばらつく

くみ取り方は人によって違うため、担当者ごとに応対の内容が食い違います。誰が出ても一定の水準を保つには、裁量で判断してよい範囲をあらかじめ決めておきます。返金や特例の適用など、金額や契約に関わる部分は基準を明文化し、言葉の選び方や気づいたことの伝え方は現場に任せる切り分けが実務的です。度を越して1件に時間をかけると、待っている他の顧客の応答時間が延びます。