ホスピタリティ

解説

ホスピタリティは、マニュアルに定められた対応を満たしたうえで、顧客一人ひとりの事情に合わせて言い方や提案を変える姿勢を指します。応対の正確さに加えて、顧客の印象を左右する要素の一つです。

接客の分野では、ホスピタリティはサービスと対比して説明されることが多くあります。サービスは、顧客が期待するものや求めるものを提供することです。一方、ホスピタリティは、サービスとして求められる水準を満たしたうえで、さらに何を加えるかという領域に属します。したがって、サービスが崩れている状態でホスピタリティだけを求めても、顧客の評価は上がりません。

実務での使われ方

ホスピタリティを組織で発揮するには、担当者が裁量で判断してよい範囲をあらかじめ決めておきます。たとえば、返金や特例の適用など、金額や契約に関わる部分は基準を明文化し、言葉の選び方や気づいたことの伝え方は現場に任せる、という切り分けが実務的です。

注意点

ホスピタリティを個人の心がけに任せると、くみ取り方が人によって違うため、担当者ごとに応対の内容が食い違います。また、度を越して1件に時間をかけると、待っている他の顧客の応答時間が延びます。