ボット解決率

解説

ボット解決率は、ボットとの対話だけで用が足り、有人対応に回らなかった対話の割合です。導入効果を説明する際の中心指標として使われます。分母を「ボットが起動した回数」とするか「顧客が実際に質問を入力した回数」とするかで数値は大きく変わるため、定義を固めてから他社事例や過去実績と比べてください。

有人への動線を隠すと数字だけが上がる

有人への動線を隠すと、この数字は簡単に上がります。ただしそれは解決したのではなく、顧客が諦めただけです。ボット解決率は、有人への動線を常に出した状態で測って初めて意味を持ちます。対話終了後の満足度や、同じ顧客からの再問い合わせ件数と並べて見るのが安全です。

何をもって解決と数えるかで数字が動く

有人へ渡らなかったことをもって解決とみなす方法が一般的ですが、この数え方では途中離脱もすべて解決に含まれます。対話の末尾で「解決しましたか」と尋ねる方法なら顧客の意思がはっきりする一方、回答率が低く母数が偏ります。どちらを採るにしても判定条件を社内で文書化し、月次の推移を同じ条件で追うことが前提になります。

ディフレクションとは対象範囲が異なる

ディフレクションはFAQやマイページ、製品内の案内まで含めた自己解決全般を指す考え方です。ボット解決率が見ているのはボットとの対話に限った範囲なので、同じ指標として扱うと、改善の効果がどの施策によるものか分からなくなります。