ボット解決率

解説

ボット解決率は、チャットボットの導入効果を説明するときに中心となる指標です。ボット解決率は、ボットとの対話だけで顧客の用が足り、有人対応に回らなかった対話の割合を表します。ルールに沿って回答するボットにも、生成AIを使って回答文を作るボットにも、同じ考え方で使われます。

算出方法

ボット解決率（％）＝ 有人対応に引き継がれずに終わった対話数 ÷ ボットの対話数 × 100

分母を「ボットが起動した回数」とするか、「顧客が実際に質問を入力した回数」とするかで、数値は大きく変わります。そのため、定義を固めてから、他社事例や過去の実績と比べます。

さらに、何をもって解決と数えるかによっても数値が動きます。有人へ渡らなかった対話を解決とみなす方法が一般的ですが、この数え方では途中で離脱した対話もすべて解決に含まれます。一方で、対話の最後に「解決しましたか」と尋ねる方法では、顧客の意思ははっきりしますが、回答率が低く母数が偏ります。どちらの方法を採る場合も、判定条件を社内で文書にし、月ごとの推移を同じ条件で追うことが前提になります。

注意点

有人窓口への導線を隠すと、ボット解決率は簡単に上がります。ただし、この場合の数値の上昇は、用件が解決した結果ではなく、顧客が問い合わせを諦めた結果です。したがって、ボット解決率は、有人への導線を常に表示した状態で測って初めて意味を持ちます。あわせて、対話終了後の満足度や、同じ顧客からの再問い合わせ件数と並べて見ると安全です。

また、ボット解決率とディフレクションは、対象の範囲が異なります。ディフレクションは、FAQやマイページ、製品内の案内まで含めた自己解決全般を指す考え方です。一方で、ボット解決率が見ているのは、ボットとの対話に限った範囲です。両者を同じ指標として扱うと、改善の効果がどの施策によるものか分からなくなります。