ボット学習データ

解説

ボット学習データは、ボットが顧客の言い回しを理解できるようにするために与える、実際の問い合わせ文や応対履歴などのデータです。机上で作った想定質問より、実際に届いた文面のほうがはるかに役に立ちます。顧客は「解約したい」とだけ書くこともあれば、「もう使わないので止めてほしい」と遠回しに書くこともあり、この幅は現場のログにしか現れません。

同じ意図に何通りの言い方があるかを集める

1つの意図に対して何通りの表現を集められるかが、精度をおおよそ決めます。似た文を大量に並べても効果は伸びません。言い換え、誤字、敬体と常体の違いなど、実際に起きているばらつきを拾うほうが有効です。問い合わせ件数そのものが少ない意図は例文が集まらないため、ボットに任せず有人へ回す設計にしておくのが無難です。

氏名や連絡先を含むためマスク方針を先に決める

応対履歴には氏名、連絡先、注文番号が含まれます。学習や参照に使う前にマスク処理の方針を決め、外部サービスへ送る場合は利用規約とデータの取り扱いを確認してください。

古い応対履歴を混ぜると現在と違う案内を覚える

料金改定や仕様変更より前の履歴をそのまま投入すると、ボットは現在提供していない条件を案内します。データを追加するときはいつ時点の応対かを記録し、改定のたびに該当分を差し替える運用にしておくと、この種の事故を減らせます。