チャット振り分け

解説

チャット振り分けは、顧客がチャットを開始したときに、どの担当者またはチームにつなぐかを自動で決める仕組みです。電話で着信を条件に応じてオペレーターへ自動で分配するACD（着信呼自動分配）に相当する機能です。

仕組み

チャット振り分けでは、チャットを開始したページや顧客の契約プランなどをもとに、システムがつなぎ先を決めます。主な条件は次のとおりです。

• チャットを開始したページ（料金ページなら営業チームへ）
• ログイン中の顧客の契約プラン
• ボットとのやり取りで選ばれたカテゴリ
• 選択された言語

注意点

チャット振り分けでは、振り先のチームが全員対応中のときの振る舞いを決めておきます。たとえば、顧客を待機させるのか、他のチームへ回すのか、メールでの受付に切り替えるのかを決めます。ツールによっては、対応できる担当者がいない場合、チャットが未割り当てのまま残ります。振る舞いを決めておかないと、顧客が放置されます。