応対品質

解説

応対品質は、顧客対応に必要な業務知識と、傾聴や言葉づかいなどの対話の能力が、どの程度の質にあるかを表す言葉です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、傾聴力、理解力、質問力、共感力、判断力、言葉遣い、正確性、迅速性などを要素に挙げています。実務では評価表を作り、実際の応対を抽出して採点することで測ります。

種類

評価表は、たとえば案内の正確性と伝え方の2つの軸で組みます。

軸	見る内容
正確性	案内した内容が正しいか、必要な確認を取ったか、手続きに漏れがないか
伝え方	名乗りと第一声、傾聴の姿勢、言葉づかい、話す速度、クッション言葉の使い方

正確性は誤りを比較的明確に判定できます。一方で、伝え方は評価者によって判定がぶれることがあるため、キャリブレーションで基準をそろえる工程が必要になります。

注意点

評価表の点数と顧客満足度は必ずしも一致しません。評価表どおりに進めても顧客が納得していない場合は、評価項目そのものが実態に合っていない可能性があります。そのため、点数と満足度の両方を並べて確認し、ずれがあれば評価表を再検討します。