応対品質

応対の内容と伝え方が一定の水準を満たしているかを示す概念。評価表にもとづくモニタリングで測る。

解説

応対品質は、対応の内容と伝え方が求められる水準を満たしているかを示す概念です。実務では評価表を作り、実際の応対を抽出して採点することで測ります。

評価表は大きく2つの軸で組まれます。

軸	見る内容
正確性	案内した内容が正しいか、必要な確認を取ったか、手続きに漏れがないか
伝え方	名乗りと第一声、傾聴の姿勢、言葉づかい、話す速度、クッション言葉の使い方

正確性は誤りが明確に判定できる一方、伝え方は評価者によってぶれやすいため、キャリブレーションで基準をそろえる工程が必要になります。

評価表の点数と顧客満足度は必ずしも一致しません。評価表どおりに進めても顧客が納得していない場合は、評価項目そのものが実態に合っていない可能性があります。両方を並べて確認し、ずれがあれば評価表を見直します。