リアルタイムモニタリング

解説

リアルタイムモニタリングは、現在のセンターの状態をその場で把握する仕組みです。待ち呼数、最長待ち時間、各オペレーターが応対中か待機中か後処理中か、直近の応答率といった情報を見ます。

待ち呼が積み上がった時点で手を打つ判断に使う

待ち呼が積み上がっているときに、休憩中のオペレーターを戻す、後処理を一時的に後回しにする、他チームに応援を依頼する、といった手を打つ判断材料になります。後から集計を見ても、その日の待ち時間は戻せません。

基準を決めてSVが迷わず動けるようにする

数値を見ているだけでは対応は変わりません。どの数値がどこを超えたら何をするのかをあらかじめ決め、SVが迷わずに動ける状態にしておくことが重要です。基準を決めておけば、経験の浅いSVでも同じ判断ができます。