リアルタイムモニタリング

解説

リアルタイムモニタリングは、コンタクトセンターの現在の状況を、その場で確認する仕組みです。たとえば、待ち呼数、最大待ち時間、直近の応答率、各オペレーターの状態（応対中、待機中、後処理中など）とその経過時間を、センター全体・チーム・オペレーターごとに見ます。また、SVがオペレーターの通話をリアルタイムで聞き、必要に応じて助言する意味でも使われます。

実務での使われ方

リアルタイムモニタリングは、待ち呼が積み上がった時点で手を打つ判断に使います。たとえば、休憩中のオペレーターを戻す、後処理を一時的に後回しにする、他チームに応援を依頼する、といった対応です。後から集計を見て原因がわかっても、その日の顧客の待ち時間は取り消せません。そのため、その場で数値を見て動くことに意味があります。

また、通話のモニタリングでは、SVがオペレーターの通話を聞きながら、顧客には聞こえない音声で指示を出すささやき機能（ウィスパリング）が使われます。さらに、近年は音声認識で通話をテキスト化し、SVが複数のオペレーターの通話内容を同時に確認する方法も使われています。

注意点

リアルタイムモニタリングの効果を出すには、数値に応じた行動の基準を決めておく必要があります。数値を見ているだけでは、対応は変わらないためです。したがって、どの数値がどこを超えたら何をするのかをあらかじめ決め、SVが迷わずに動ける状態にしておきます。基準を決めておけば、経験の浅いSVでも同じ判断ができます。