ハインリッヒの法則

解説

ハインリッヒの法則は、米国の損害保険会社で技術・調査部の副部長を務めていたハーバート・W・ハインリッヒが、1931年の著書『Industrial Accident Prevention』などで示した、災害の発生比率に関する考え方です。ハインリッヒは、同じ人が起こした330件の災害のうち、1件は重い傷害を伴い、29件は軽い傷害を伴い、300件は傷害を伴わなかったと報告しました。日本では、傷害のなかった300件を「ヒヤリ・ハット」と説明することが多く、「1:29:300の法則」とも呼ばれます。

実務での使われ方

顧客対応の分野では、「大きなクレームや炎上が起きる前には、その兆候となる小さな声が複数寄せられている」という考え方に置き換えて使われます。したがって、件数の少ない問い合わせや、アンケートの自由記述に含まれる不満を「例外」として流さない運用が重要になります。具体的には、次のような取り組みを行います。

• インシデントに至らなかったヒヤリ・ハットを記録する仕組みを設ける
• 同じ内容の問い合わせが増えていないか、定期的に集計する
• 現場が報告しやすい雰囲気を保つ（報告を責める材料に使わない）

注意点

1、29、300という比率は、顧客対応の分野で成り立つことが確かめられているわけではありません。比率は、保険会社が扱った労働災害の事例の分析から示されたものです。さらに、比率の根拠が不明確であることや、データの扱いに疑問があることを指摘する批判もあります。そのため、顧客対応では比率そのものではなく、「表面化していない小さな声のほうがはるかに多い」という考え方として用いるのが適切です。