ハインリッヒの法則

解説

ハインリッヒの法則は、労働災害の研究から導かれた経験則で、1件の重大事故の背後には29件の軽微な事故があり、その背後には300件のヒヤリ・ハットがあるというものです。

大きなクレームの前に小さな声が複数届いている

大きなクレームや炎上が発生する前には、その兆候となる小さな声が複数届いている、という考え方に置き換えて使われます。件数が少ない問い合わせや、アンケートの自由記述に含まれる不満を、「例外」として流さない運用が重要になります。

ヒヤリ・ハットを記録し、報告しやすい状態を保つ

• インシデントに至らなかったヒヤリ・ハットを記録する仕組みを設ける
• 同じ内容の問い合わせが増えていないか、定期的に集計する
• 現場が報告しやすい雰囲気を保つ（報告を責めに使わない）

比率そのものは顧客対応で確かめられていない

1、29、300という数字は、特定の産業現場の調査から得られたものであり、顧客対応の領域でその比率が成り立つことが確かめられているわけではありません。比率そのものではなく、「表面化していない声の方が圧倒的に多い」という考え方として用いるのが適切です。