ミステリーショッパー

解説

ミステリーショッパーは、一般の客を装った調査員が店舗や電話窓口、Webサイトなどを実際に利用し、あらかじめ決めた項目と基準で接客や対応を評価する調査手法です。もともとは対面販売の店舗で行う覆面調査を指すことが多く、調査を行う調査員自身をミステリーショッパーと呼ぶ場合もあります。コールセンターで電話を使って行うものは、ミステリーコールと呼ばれます。コールセンターでは、外部の調査会社に委託して実施することがあります。

実務での使われ方

ミステリーショッパーは、顧客と同じ外からの目線で応対を評価するために使われます。社内のモニタリングは、応対がそのセンターの基準に沿っているかを見ます。一方で、ミステリーショッパーは顧客の目線で評価し、調査の設計によっては他社と同じ尺度で比較することもできます。そのため、自社の基準では問題がなくても、外から見ると分かりにくいといったギャップを見つけられます。

注意点

調査結果を特定のオペレーターの評価に使うと、監視されていると受け取られます。したがって、センター全体の傾向を把握する目的で使い、結果は改善の材料として共有する運用が適しています。