ミステリーショッパー

解説

ミステリーショッパーは、調査員が顧客を装って問い合わせを行い、実際の対応を評価する手法です。コールセンターでは、外部の調査会社に委託して実施するケースが多く見られます。

外からの目線で他社と同じ尺度で評価する

社内のモニタリングは、そのセンターの基準に沿っているかを見ます。ミステリーショッパーは、顧客の目線で、他社も含めた共通の尺度で評価します。自社の基準では問題なくても、外から見ると分かりにくいといったギャップを見つけられます。

個人の評価に使うと監視と受け取られる

特定のオペレーターの評価に使うと、監視されているという受け取られ方になります。センター全体の傾向を把握する目的で使い、結果は改善の材料として共有する運用が適しています。