HDI-Japan

解説

HDI-Japanは、サポートサービス分野のメンバーシップ団体であるHDIの日本拠点です。公式サイトによると、日本では2001年に活動を開始しています。サポートセンターやヘルプデスクの品質を外部の尺度で評価する仕組みを提供している点が特徴です。

認定・ベンチマーク・トレーニングを組み合わせて提供している

• センター認定：サポートセンター認定（SCC）や五つ星認定による品質評価
• 格付けベンチマーク：問い合わせ窓口やサポートサイトを評価するベンチマーク調査
• 資格認定・トレーニング：サポート担当者や管理者向けのトレーニングコースと認定資格
• ナレッジ関連：KCS（ナレッジ中心のサービス手法）の認定やアワード
• イベント：アカデミー、アワード、リーダーシップサミットなどの開催

社内の基準だけでは測れない水準を外部の尺度で確かめる

自社の問い合わせ窓口やサポートサイトの水準を、社内の基準だけでなく外部評価で把握したい場合に参照されます。認定や星の取得は、サポート品質を対外的に示す材料としても使われます。自社評価だけでは、業界の中でどの位置にいるのかが見えにくいためです。ベンチマーク調査の結果は、改善に予算を割く根拠として社内説明にも使われています。

出典

• HDI-Japan 公式サイト