HDI-Japan

解説

HDI-Japanは、ITサポートサービス分野のメンバーシップ団体であるHDIと同じコンセプトで、2001年に日本で設立された団体です。HDIは、1989年に米国で設立され、かつてはヘルプデスク協会（Help Desk Institute）と呼ばれていました。HDI-Japanの運営は、シンクサービス株式会社が担っています。HDI-Japanは、サポートセンターやヘルプデスクの品質を外部の尺度で評価する仕組みを提供している点が特徴です。

種類

HDI-Japanは、認定・ベンチマーク・トレーニングを組み合わせて提供しています。主なサービスは次のとおりです。

• センター認定：七つ星で評価するサポートセンター国際認定（SCC）や、五つ星認証による品質評価
• 格付けベンチマーク：問合せ窓口格付けやWebサポート格付けなど、窓口やサポートサイトを評価し、最高評価を三つ星とする調査
• 資格認定・トレーニング：サポート担当者や管理者向けのトレーニングコースと認定資格
• ナレッジ関連：KCS（ナレッジ中心のサービス手法）の認定やアワード
• イベント：アカデミー、アワード、リーダーシップサミットなどの開催

実務での使われ方

企業は、自社の問い合わせ窓口やサポートサイトの水準を、社内の基準だけでなく外部の尺度で確かめたい場合にHDI-Japanの評価を参照します。自社評価だけでは、業界の中でどの位置にいるのかが見えにくいためです。また、認定や星の取得は、サポート品質を対外的に示す材料としても使われます。さらに、ベンチマーク調査の結果が、改善に予算を割く根拠として社内説明に使われることもあります。

出典

• HDI-Japan 公式サイト