モニタリングフィードバック

応対の評価結果を担当者本人に返し、改善の行動につなげるための面談。

解説

モニタリングフィードバックは、モニタリングで採点した結果を担当者に伝え、次回の応対で試す行動を一緒に決める対話です。点数を付けただけでは応対は変わらないため、評価を育成につなげる実質的な場になります。評価表の説明だけで終わるか、本人が次に試すことを持ち帰れるかで、同じ時間の価値が大きく変わります。

面談は、本人の認識を先に聞いてから改善点を絞る順番で進めます。一般的な流れは次のとおりです。

先に指摘から入ると、残りの時間は弁解を聞く場になりがちです。一方で、本人がどこを難しいと感じたかを先に話してもらうと、指摘の受け取られ方が変わります。

評価から面談までの期間が空くと、本人が応対の内容を覚えていないことがあります。そのため、フィードバックは評価後できるだけ早く行い、短時間でも定期的に続けます。定期的に実施されていれば、指摘そのものが特別なことではなくなります。

また、前回何を試すと決めたかを確かめないまま新しい指摘を重ねると、課題だけが積み上がります。面談の冒頭で前回の合意に触れ、できていれば認め、できていなければ何が妨げになったのかを聞きます。担当者本人の努力ではなく、手順書や権限の不足が原因だと分かる場合もあります。