ティーチング

解説

ティーチングは、正しい手順や知識を、講師から受講者へ直接伝える形の教育です。新人研修や新機能の周知など、正解がある内容に適しています。伝える側が答えを持っている前提に立つため、短時間で全員の知識水準をそろえられます。

正解がある内容はティーチング、答えを引き出す場面はコーチングが向く

コーチングは、問いかけを通じて本人の中にある答えを引き出す手法です。対してティーチングは、こちらが持っている正解を渡します。返金規定や個人情報の取り扱いのように、解釈の幅を許さない内容を本人に考えさせるのは非効率で、誤った運用を生む原因にもなります。一方、クレーム対応での間の取り方のように本人の経験から言葉を選ぶ場面では、教え込むより問いかけたほうが定着します。

教え続けると手順にない問い合わせで止まる担当者になる

新人が立ち上がる時期はティーチングの比率を高くし、独り立ちが見えてきたら判断を任せる場面を増やします。いつまでも手順を与え続けると、マニュアルにない問い合わせが来たときに自分で決められない担当者が育ちます。切り替えの目安は、標準的な問い合わせを一人で完了できるようになったかどうかです。

聞いて分かったことと応対で再現できることは一致しない

研修の直後にロールプレイや短い確認テストを挟むと、どこが伝わっていないかが見えます。伝え漏れが見つかったときは、口頭で補足するよりもマニュアル側を直すほうが、次の受講者にも効きます。