ティーチング

解説

ティーチングは、正しい手順や知識を、講師やSVなどの指導者から受講者へ直接教える形の教育です。ティーチングは、指導者が答えを持っていることを前提にしています。そのため、短時間で全員の知識の水準をそろえられます。コンタクトセンターでは、新人研修や新機能の周知など、正解がある内容の教育に適しています。

実務での使われ方

ティーチングとよく対比される手法に、コーチングがあります。コーチングは問いかけを通じて本人の中にある答えを引き出す手法で、ティーチングは指導者が持っている正解を教える手法です。たとえば、返金規定や個人情報の取り扱いのように解釈の幅を許さない内容は、ティーチングで教えます。本人に考えさせると時間がかかり、誤った運用を生むおそれもあるためです。一方で、クレーム対応での間の取り方のように、本人の経験から言葉を選ぶ場面では、教え込むより問いかけたほうが身に付きやすくなります。

また、新人が業務を覚える時期はティーチングの比率を高くし、独り立ちが見えてきたら判断を任せる場面を増やします。切り替えの目安は、標準的な問い合わせを一人で完了できるようになったかどうかです。

注意点

ティーチングだけを続けると、マニュアルにない問い合わせを受けたときに、自分で判断できない担当者が育つおそれがあります。

さらに、説明を聞いて分かったことと、実際の応対で再現できることは、必ずしも一致しません。そのため、研修の直後にロールプレイングや短い確認テストを行い、伝わっていない箇所を確認します。伝え漏れが見つかったときは、口頭で補足するだけでなく、マニュアルにも反映すると、次の受講者にも効果があります。