マルチスキル

1人の担当者が複数の業務やチャネルに対応できる状態。

解説

マルチスキルは、1人の担当者が複数の問い合わせ種別やチャネルを扱える状態を指します。入電の偏りに対して人員を回せるため、同じ人数でも取りこぼしが減ります。スキルベースルーティングと組み合わせると、待ち呼が出ている列へ空いている人を寄せる運用ができます。

幅広く覚えさせるほど、一つひとつの習熟度は下がります。件数の多い領域を軸にして、周辺の領域を少しずつ足していく進め方が現実的です。習得したスキルも、実際に受電しない期間が続けば鈍ります。月に何件かは担当を割り当て、勘を保てるようにしておきます。

同じ有人対応でも、1件ずつ話す電話と、複数の会話を並行して打つチャットでは頭の使い方が変わります。種別を増やすより、チャネルをまたがせるほうが負担が大きいと感じる担当者は少なくありません。本人の適性を確認せずに割り当てると、応対品質と離職の両方に影響します。

スキルの付与を口頭で決めていると、繁忙期に誰を回せるのか分からなくなります。担当者ごとの習得状況と、付与した日付を一覧で持っておくと、シフト作成と育成計画の両方に使えます。付与の判断基準はミニマムスキルの水準に合わせておくと、現場ごとのばらつきを抑えられます。