ユニバーサルキュー

解説

ユニバーサルキューは、電話、メール、チャット、Webフォームなどの複数のチャネルから届いた問い合わせを、チャネルごとの待ち行列に分けず、1つの待ち行列（キュー）にまとめて処理する方式です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、さまざまなコンタクトチャネルから到着した事象を、一つのキューに統合して並べて処理を進めることと定義しています。

仕組み

ユニバーサルキューでは、システムが、問い合わせの優先度と、オペレーターのスキル、空き状況、業務量をもとに割り当て先を決めます。オペレーターは、1つの画面から電話、メール、チャットなどの問い合わせに対応します。

実務での使われ方

ユニバーサルキューを使うと、センターはチャネルをまたいで業務量を平準化できます。たとえば、電話の待ちが少ない時間帯に、オペレーターがメールの問い合わせを処理するといった割り当てを、システムが自動で行います。そのため、チャネルごとにキューを分ける運用と比べて、オペレーターごとの業務量の偏りを抑えられます。

注意点

ユニバーサルキューは、1人のオペレーターが複数のチャネルに対応するマルチスキルを前提とします。したがって、導入の際には、チャネルごとに分けていた担当の割り振りを再検討する必要があり、教育の負荷も上がります。

また、電話とチャットでは、顧客が求める応答の速さが異なります。そのため、同じキューに並べるときの優先度の付け方を、事前に決めておいてください。ただし、ユニバーサルキューはオペレーターの生産性を重視した方式であり、チャネルごとに適したスキルを持つ担当者が対応するべきだという見方もあります。