ユニバーサルキュー

解説

ユニバーサルキューは、チャネルごとに待機列を持つのではなく、すべての問い合わせを1つの列に集め、優先度とスキルに基づいて割り当てる考え方です。導入には、チャネルごとに分かれていた担当の割り振りを見直す必要があります。電話とチャットでは求められる速さが違うため、同じ列に並べる際の優先度の付け方を決めておきます。

チャネルをまたいだ平準化ができる

電話の待ちが少ない時間帯にメールを処理する、といった平準化が自動で行えるため、全体の稼働率が上がります。一方で、マルチスキルを前提とするため教育の負荷は上がります。