電話サポート

顧客からの電話を受け、オペレーターが口頭で対応するサポートチャネル。

解説

電話サポートは、顧客からの入電を受け、声でのやり取りによって問い合わせに対応するチャネルです。文字でのやり取りに比べて情報の往復が速く、話しぶりから相手の状況や感情も読み取れます。そのため、事情が入り組んだ相談や、トラブル時の一次対応に適しています。

一方で、対応中は担当者が1件に専有されるため、単位時間あたりの処理件数は他のチャネルより少なくなります。さらに、待ち時間が発生しやすく、記録もオペレーターの入力に依存します。

電話サポートは、周辺のシステムと組み合わせて運用します。主なシステムは次のとおりです。

近年は、生成AIを使った仕組みも広がっています。たとえば、ボイスボットが配送状況の確認などの定型的な問い合わせに音声で自動対応します。また、通話内容をリアルタイムで文字に起こし、AIが回答の候補を示したり、通話後に要約を作成したりすることで、オペレーターの負担を減らせます。

電話サポートの状況は、応答率だけでなく複数の指標を組み合わせて把握します。具体的には、応答率、放棄呼率、ASA（平均応答速度）、AHT（平均処理時間）、初回解決率などを使います。応答率だけを追うと、通話を急ぎすぎて解決率が下がるためです。

電話は感情が直接ぶつかりやすいチャネルのため、カスタマーハラスメントへの対策を用意しておくことが特に求められます。たとえば、録音の告知、対応を終了する判断基準、エスカレーション先を事前に決めておくと、担当者の保護につながります。

さらに、2025年6月に改正された労働施策総合推進法のカスタマーハラスメント対策の規定（2026年10月1日施行）は、事業主にカスタマーハラスメント対策の措置を講じる義務を課しています。具体的には、方針の明確化と周知、相談体制の整備、発生後の迅速かつ適切な対応などの措置を講じる必要があります。