コミュニティ

解説

コミュニティは、共通の関心や目的を持つ人が集まり、互いにやり取りする場を指します。カスタマーサポートの文脈では、企業が自社製品の利用者向けに運営する場を指すことが多く、特にユーザーコミュニティと呼ばれます。

実務での使われ方

コミュニティでは、参加者同士が多対多で知見を交換します。サポート窓口が企業から顧客への1対1の関係であるのに対し、コミュニティでは参加者同士がつながるためです。そのため、多対多でつながる場では、企業側が答えられない種類の知見も交換されます。たとえば、現場での工夫、他社の事例、運用体制の作り方などです。

注意点

参加者にとって「行く理由」がないと、コミュニティは育ちません。企業がどれだけ場をつくり込んでも、参加者が得るものがなければ人は集まらないためです。特に、問い合わせの削減や事例集めといった企業の都合だけを目的にすると、参加者側の利益がなくなり、場は育ちません。参加者が得るものの例には、次のようなものがあります。

• 同じ課題を持つ他社のやり方を知れる
• 自分の取り組みを評価される場がある
• 製品の方向性に意見を反映できる
• 業界の人脈ができる