マルチチャネル

解説

マルチチャネルは、問い合わせの窓口を複数用意している状態を指します。電話もメールもチャットも受け付けていれば、マルチチャネルです。

チャネルごとに別々に運用すると同じ顧客が見えなくなる

チャネルごとに別のツールで運用していると、次のような事態が起きます。

• 同じ顧客がメールと電話の両方で連絡してきても、二重で対応してしまう
• チャネルごとに回答内容が食い違い、顧客の不信を招く
• 顧客が毎回一から経緯を説明することになる
• 全体の問い合わせ件数を正しく集計できない

履歴を一本化するとチャネルをまたいで顧客を追える

窓口を増やすより先に、履歴の集約先を1つ決めます。CRMや問い合わせ管理システムで全チャネルの連絡を受け、電話のメモもチャットのログも同じ顧客の記録にまとめておくと、担当者は過去のやりとりを1画面で追えます。チャネルごとに別のツールを使い分けずに済むため、コスト削減とデータの分散防止の両方に効きます。