マルチチャネル

解説

マルチチャネルは、電話、メール、チャットなど、顧客が複数の手段で問い合わせできる状態を指します。たとえば、電話もメールもチャットも受け付けていれば、マルチチャネルです。ただし、マルチチャネルという言葉自体は、チャネル同士の情報がつながっているかどうかを問いません。一方で、会話の履歴や文脈がチャネルをまたいで引き継がれる状態は、オムニチャネルと呼んで区別します。

実務での使われ方

履歴を一本化すると、チャネルをまたいで同じ顧客の経緯を追えるようになります。そのため、窓口を増やすより先に、履歴の集約先を1つ決めます。たとえば、CRMや問い合わせ管理システムで全チャネルの連絡を受け、電話のメモもチャットのログも同じ顧客の記録にまとめておきます。担当者は過去のやり取りを1画面で追えるようになり、データの分散も防げます。

注意点

チャネルごとに別々のツールで運用していると、同じ顧客の状況が見えなくなります。具体的には、次のような事態が起きます。

• 同じ顧客がメールと電話の両方で連絡してきても、二重で対応してしまう
• チャネルごとに回答内容が食い違い、顧客の不信を招く
• 顧客が毎回一から経緯を説明することになる
• 全体の問い合わせ件数を正しく集計できない