コールバック予約

解説

コールバック予約は、電話が混み合っているときに、顧客に待ってもらう代わりに、一度切ってもらってセンターから折り返す仕組みです。保留中の順番を保持したまま電話を切ってもらう方式と、希望時間帯を指定してもらう方式があります。センターからかけ直す運用全般をコールバックと呼びますが、コールバック予約はそのうち、顧客から折り返しの申し込みを受け付ける形を指します。

かけ直しの連鎖を断って呼量を分散できる

待ち時間が長いと放棄呼が増え、切った顧客の多くはしばらくしてかけ直すため、結果として呼量が膨らみます。コールバック予約はこの連鎖を断ち、空いている時間帯に対応を分散させられます。

顧客側も、つながるまで保留音を聞き続ける必要がなくなります。

折り返せる件数に上限を設けて受け付ける

折り返しの時間を守れないと、待たせられるより不満につながります。予約を受け付ける件数に上限を設け、折り返せる見込みの範囲だけ受ける設計が必要です。折り返す際には、予約時に聴取した用件を手元で確認できる状態にしておくと、顧客に説明を繰り返させずに済みます。