コールバック予約

解説

コールバック予約は、顧客に保留のまま待ってもらう代わりに、折り返しの申し込みを受け付けておき、あとでセンターから電話をかける仕組みです。センターから顧客へ折り返し電話をかける運用全般をコールバックと呼びますが、コールバック予約はそのうち、顧客から折り返しの申し込みを受け付ける形を指します。申し込みは、IVR（音声自動応答）のほか、SMS、チャットボット、Webサイトの問い合わせページなどで受け付けます。

種類

コールバック予約には、主に次の2つの方式があります。

• 順番保持型：保留中の顧客が折り返しを申し込んで電話を切り、待ち順が来た時点でセンターから自動で電話をかける方式です。
• 時間帯指定型：顧客に折り返しの希望日時や時間帯を指定してもらい、指定の時間にセンターから電話をかける方式です。営業時間外に入電した顧客に、翌営業日の折り返しを案内する使い方もあります。

実務での使われ方

コールバック予約は、顧客による再入電の連鎖を断ち、呼量を空いている時間帯へ分散させるために使われます。待ち時間が長いと放棄呼が増え、切った顧客がしばらくして再び電話をかけてくると、呼量がさらに膨らみます。コールバック予約で折り返しを約束すれば、あふれ呼や放棄呼を減らしながら、対応を空いている時間帯に回せます。さらに、顧客側も、つながるまで保留音を聞き続ける必要がなくなります。

注意点

予約を受け付ける件数には、折り返せる見込みに合わせて上限を設けます。約束した時間に折り返せないと、保留で待たされる場合よりも大きな不満につながるためです。また、折り返す際には、予約時に聞き取った用件を手元で確認できるようにしておくと、顧客に同じ説明を繰り返させずに済みます。ただし、緊急性の高い用件は折り返しを待つ形に向かないため、すぐにつながる窓口を別に用意しておきます。