インスタントメッセージ

解説

インスタントメッセージは、短い文を即時に往復させる形式の連絡手段です。略してIMとも呼ばれます。サポートの現場では、顧客向けのチャットだけでなく、オペレーターがSVへその場で相談する社内連絡の手段としても使われます。メールのように件名や宛名を書き起こす手間がなく、一往復あたりの負担が軽い点が特徴です。

通話中の相談に使えば保留を短くできる

電話応対の最中に判断に迷ったとき、保留にして席を立つ代わりに、IMでSVへ確認する運用が取れます。お客様を待たせる時間が減るうえ、同じ質問が複数のオペレーターから出ていることもSV側で気づけます。エスカレーションの前段として、どこまでをIMで済ませ、どこから電話を代わるのかを決めておきます。

記録が流れていくので残すべき内容は別に書く

IMのやり取りは時系列に流れていき、あとから特定の案件の経緯だけを追うのは骨が折れます。顧客への回答内容と対応の経緯は、応対履歴やチケットに改めて書き残してください。社内のIMで完結させてしまうと、担当が代わったときに同じ確認が繰り返されます。