インスタントメッセージ

解説

インスタントメッセージは、インターネットなどの通信ネットワークを介して、利用者同士が短い文をリアルタイムに往復させる連絡手段です。略してIMとも呼ばれます。多くのツールでは、相手がいま接続しているかどうかも画面上で確認できます。メールのように件名や宛名を書き起こす手間がないため、一往復あたりの負担が軽い点が特徴です。

また、機能の追加が進んだ結果、チャットシステムやインターネット電話、SNSアプリとの境目はあいまいになっています。サポートの現場では、顧客向けのチャットだけでなく、オペレーターがSVへその場で相談する社内連絡の手段としても使われます。

実務での使われ方

通話中の相談にIMを使うと、顧客を保留にする時間を短くできます。たとえば、電話応対の最中に判断に迷ったとき、保留にして席を立つ代わりに、IMでSVへ確認する運用が取れます。さらに、同じ質問が複数のオペレーターから出ていることにも、SV側で気づけます。

ただし、IMですべてを済ませるわけではありません。エスカレーションの前段として、どこまでをIMで済ませ、どこからSVが電話を代わるのかを先に決めておきます。

注意点

IMのやり取りは時系列に流れていくため、残すべき内容は別の記録に書き残します。あとから特定の案件の経緯だけを追うのは手間がかかるからです。そのため、顧客への回答内容と対応の経緯は、応対履歴やチケットにあらためて記録してください。社内のIMだけで完結させてしまうと、担当が代わったときに同じ確認が繰り返されます。