LINE公式アカウント

解説

LINE公式アカウントは、企業や店舗が情報発信や顧客対応に使うための、ビジネス用のLINEアカウントです。顧客が友だち追加すると、企業はメッセージを配信でき、トーク画面で個別のやり取りもできるようになります。なお、以前はLINE@などの形態がありましたが、2019年に「LINE公式アカウント」への統合が始まり、LINE@のアカウントは「LINE公式アカウント」へ移行しました。

仕組み

顧客との個別のやり取りには、1対1のチャット機能を使います。一方で、よくある質問や営業時間外の連絡には、あらかじめ設定した内容を自動で返す応答メッセージが使えます。さらに、チャットの内容をAIが判別して自動で返信する機能（AIチャットボット（β））もありますが、利用にはオプションの申し込みが必要です。

料金は、2026年6月時点の案内では、無料のプランと、月額固定費がかかるプランに分かれています。プランごとに、月額料金の範囲で送れるメッセージ通数が異なる一方で、1対1のチャットの送受信は通数に数えないと案内されています。なお、追加メッセージを配信できるのは一部の有料プランに限られ、追加メッセージには通数に応じた料金がかかります。料金や条件は変わることがあるため、導入時に公式の案内で確認してください。

実務での使われ方

LINE公式アカウントは、多くの顧客が普段から使っているアプリ上で窓口を開けるため、問い合わせの敷居を下げられます。新たにアプリを入れてもらう必要がないので、BtoCのサービスで特に使われます。また、顧客側にやり取りの履歴が残るため、案内を見返してもらいやすい点も利点です。

運用では、チャットボットや応答メッセージで一次受付を行い、解決しない問い合わせを有人対応につなぐ構成が多く取られます。ただし、LINEでは顧客の文面も短くなりがちです。そのため、必要な情報を選択式で聞くなど、最初のやり取りで情報をそろえる工夫が有効です。

注意点

LINEのアカウントを会員情報とひもづける場合は、本人確認の手順をあらかじめ定めておきます。トーク画面の相手が会員本人であることを確認しないまま、契約内容などの個人情報を伝えることは避けてください。