チャネルミックス

解説

チャネルミックスは、寄せられた問い合わせが電話・メール・チャット・FAQなどのどのチャネルにどれだけ分かれているかを表す構成比です。総件数だけを眺めていると気づきにくい偏りが、比率に直すと浮かび上がります。月次で推移を追えば、施策の効き目やチャネル追加の影響を読み取れます。前年同月と比べる際は、繁忙期の有無をそろえてから比較します。

構成比の偏りから次の打ち手を読み取る

電話に偏っている場合、顧客が自力で答えにたどり着けていない可能性があります。FAQの検索性や、電話番号を掲載しているページの導線を見直す余地があります。チャットの比率が伸びているときは、1人が同時に受け持つ件数と、応答までの待ち時間を確認します。メールの比率が高止まりしているなら、フォームの入力項目が不足していて往復が増えていないかを疑います。

最適な比率は顧客層と問い合わせ内容で変わる

理想の構成比が一つに決まるわけではありません。高齢の利用者が多いサービスでは電話の比率が高くても不自然ではありませんし、法人向けでは記録の残るメールが好まれます。契約や課金など金銭に関わる問い合わせは、チャットよりも電話で確かめたい顧客が少なくありません。自社の顧客層と問い合わせ内容の構成を踏まえて、どこを増やしどこを減らすかを決めます。