チャネルミックス

解説

チャネルミックスは、寄せられた問い合わせが電話・メール・チャット・問い合わせフォームなどのどのチャネルにどれだけ分かれているかを表す構成比です。総件数だけを眺めていると気づきにくい偏りも、比率に換算すると浮かび上がります。

算出方法

チャネル別の構成比（％）＝ 該当チャネルの問い合わせ件数 ÷ 全チャネルの問い合わせ件数 × 100

たとえば、月間の問い合わせ1,000件のうち電話が600件であれば、電話の構成比は60％です。

実務での使われ方

チャネルミックスは、構成比の偏りから次の打ち手を読み取るために使われます。たとえば、電話に偏っている場合は、顧客が自力で答えにたどり着けていない可能性があります。その場合は、FAQの検索性や、電話番号を掲載しているページの導線を点検する余地があります。一方で、チャットの比率が伸びているときは、1人が同時に受け持つ件数と、応答までの待ち時間を確認します。メールの比率が高止まりしているなら、フォームの入力項目が不足して往復が増えていないかを疑います。

さらに、月次で推移を追えば、施策の効き目やチャネル追加の影響を読み取れます。

注意点

最適な構成比は、顧客層と問い合わせ内容によって変わります。たとえば、高齢の利用者が多いサービスでは電話の比率が高くても不自然ではなく、法人向けのサービスでは記録の残るメールを好む顧客もいます。また、契約や課金など金銭に関わる問い合わせは、チャットよりも電話で確かめたい顧客が少なくありません。したがって、自社の顧客層と問い合わせ内容の構成を踏まえて、どのチャネルを増やし、どのチャネルを減らすかを決めます。

また、前年同月と比べる際は、繁忙期の有無をそろえてから比較します。チャットボットやFAQなどのセルフサービスの利用を集計に含めるかどうかも、定義を決めてから比べます。