チャネル

顧客が企業に問い合わせたり情報を得たりするための経路のこと。電話、メール、チャット、FAQなどが該当する。

解説

チャネルとは、顧客と企業が接触する経路を指す言葉です。カスタマーサポートの文脈では、問い合わせを受け付ける窓口の種類を表すことがほとんどで、電話・メール・チャット・問い合わせフォーム・SNS・FAQサイトなどがそれぞれ一つのチャネルにあたります。

顧客側は「早く済ませたい」「証跡を残したい」「込み入った事情を説明したい」といった状況に応じて使い分けます。そのため、どのチャネルを用意するかは、顧客層の属性と問い合わせ内容の性質から逆算して決めるのが基本です。

担当者が直接応対するものを有人チャネル、お客様ご自身で解決できるものを無人チャネル（セルフサービス）と呼び分けます。

無人チャネルは対応コストが低い一方、解決できない内容を有人へ引き継ぐ導線がないと顧客の不満につながります。両者をつなぐ設計までがチャネル設計です。

チャネルを増やすと受付間口は広がりますが、その分だけ人員配置、応対品質の標準化、履歴の統合が必要になります。運用体制が追いつかないまま窓口だけ増やすと、チャネルごとに回答がばらつき、かえって顧客体験を損ないます。