チャネル

電話やメール、チャット、FAQなど、顧客が企業に問い合わせたり情報を得たりするための窓口や経路。

解説

チャネルとは、顧客と企業が接触する経路を指す言葉です。カスタマーサポートの文脈では、問い合わせを受け付ける窓口の種類を表すことがほとんどです。たとえば、電話、メール、チャット、問い合わせフォーム、SNS、FAQサイトなどが、1つずつのチャネルにあたります。

チャネルは、担当者が直接応対する有人チャネルと、顧客が自分で解決する無人チャネル（セルフサービス）に分けて呼ばれます。

無人チャネルのチャットボットやボイスボットには、生成AIを使って回答文を作る方式も含まれます。

顧客は「早く済ませたい」「証跡を残したい」「込み入った事情を説明したい」といった状況に応じて、チャネルを使い分けます。そのため、企業がどのチャネルを用意するかは、顧客層の属性と問い合わせ内容の性質から逆算して決めるのが基本です。

無人チャネルで解決しない問い合わせを有人チャネルへつなぐ導線は、欠かせません。無人チャネルは対応コストが低い一方で、解決できない内容を有人へ引き継ぐ導線がないと、顧客の不満につながるためです。したがって、有人と無人をつなぐ設計までを含めてチャネル設計と考えます。

さらに、チャネルを増やすと受付の間口は広がりますが、人員配置、応対品質の標準化、対応履歴の統合も必要になります。運用体制が追いつかないまま窓口だけを増やすと、チャネルごとに回答がばらつき、かえって顧客体験を損ないます。