オムニチャネルルーティング

解説

オムニチャネルルーティングは、電話・メール・チャットなど複数チャネルの問い合わせを、チャネルの境界をまたいで担当者へ割り当てる仕組みです。誰に渡すかは、用件の優先度、必要なスキル、その担当者が今いくつ抱えているかをもとに決まります。全チャネルを一つの待ち行列にまとめるユニバーサルキューは、この仕組みを実現する代表的な方法のひとつです。チャネルごとに列を残したまま、担当者の空き状況だけを横断して見る作り方もあります。

チャネルごとに待ち行列を分けると応援が効かない

電話班とメール班を分けた運用では、電話が空いていてもメールの滞留を手伝えません。片方に負荷が偏った時間帯に、もう一方の余力が使われないまま残ります。一つの待ち行列にまとめると、その時点で最も待たせているチャネルへ人を回せます。チャネル別の応答率ではなく、窓口全体の待ち時間で評価する運用へ切り替わります。

同時に持てる件数がチャネルによって変わる

電話は一度に一件しか受けられませんが、チャットは複数を並行できます。メールは即時性が低いため、空き時間への差し込みが可能です。この違いを無視して順番どおりに流すと、チャットの応対中に電話が割り当てられる事態が起きます。チャネルごとの同時保有の上限と、割り込みを許すかどうかの設定が前提です。