パッシブサポート

解説

パッシブサポートは、電話やメール、問い合わせフォームに寄せられた連絡に答える形を中心とした、受け身のサポートのあり方です。顧客から連絡が来て初めて、企業が対応を始めます。企業側から不満や問題を見つけに行くアクティブサポートや、問題が起きる前に手を打つプロアクティブサポートと対比して使われる呼び方です。

実務での使われ方

パッシブサポートは古いやり方と見られがちですが、実務ではサポート全体の土台になります。受けた問い合わせに確実に答えられないまま能動的な施策を増やしても、成果にはつながりません。たとえば、応答率や一次解決率が低い状態でSNS上の投稿を探しに行けば、現場の手が足りなくなるだけです。

注意点

受けた問い合わせの記録を残さなければ、先回りの施策の材料を作れません。パッシブサポートで集まる問い合わせは、顧客がどこで詰まったかを示す一次情報だからです。内容を分類して残しておけば、FAQの追加や告知の出し方、製品側の改善といった打ち手の根拠になります。

一方で、その場で答えて終わりにしていると、同じ質問を受け続ける状態から抜け出せません。したがって、件数の多い質問から順にFAQや画面内の案内へ移していくと、問い合わせの総量そのものを減らせます。