パッシブサポート

解説

パッシブサポートは、顧客から連絡が来て初めて動く、受け身のサポートのあり方です。電話やメール、問い合わせフォームに寄せられた内容へ答える形が中心になります。アクティブサポート（こちらから探しに行く）やプロアクティブサポート（問題が起きる前に手を打つ）と対比して使われる呼び方です。

古いやり方に見えて実は土台になる

古いやり方とされがちですが、実務上はこれが土台です。受けた問い合わせに確実に答えられないままで能動的な施策を増やしても、成果にはつながりません。応答率や一次解決率が低い状態でSNS上の投稿を探しに行けば、現場の手が足りなくなるだけです。

受けた記録を残さなければ先回りの材料が作れない

パッシブサポートで集まる問い合わせは、顧客がどこで詰まったかを示す一次情報です。内容を分類して残しておけば、FAQの追加や告知の出し方、製品側の改善といった打ち手の根拠になります。その場で答えて終わりにしていると、同じ質問を受け続ける状態から抜け出せません。件数の多い質問から順にFAQや画面内の案内へ移していくと、問い合わせの総量そのものが下がっていきます。