インシデントレベル

解説

インシデントレベルは、障害の影響範囲と緊急度に応じて、対応体制と連絡先を切り替えるための区分です。重大度や深刻度とも呼ばれます。同じ「つながらない」という申告でも、一部の機能が遅いだけの状態と、全顧客がログインできない状態とでは、動かすべき人も告知の要否も変わります。その判断を受け手の感覚に委ねず、決められた区分に当てはめて進めるための仕組みです。

レベルごとに呼ぶ相手と告知の要否を決めておく

区分を並べただけでは運用が回りません。レベルごとに、誰を呼び出すのか、ステータスページや障害告知を出すのか、経営層や顧客への報告をいつ行うのかまで決めておくと、夜間でも休日でも同じ手順で動けます。判断に迷いやすいのは、影響範囲がまだ見えていない初動の段階です。情報が足りないうちは高めのレベルで起票し、状況が判明した時点で下げる運用にしておくと、動き出しが遅れません。

段階の数と基準は事業者ごとに異なる

3段階で運用する組織もあれば、5段階に分ける組織もあります。何をもって最上位とするかも、扱うサービスの性質によって変わります。他社の区分をそのまま持ち込むのではなく、自社のサービスが止まったときに誰が何に困るのかを洗い出し、そこから段階を設計してください。区分を決めたあとも、実際の障害を振り返るたびに当てはまりを見直していくと、現場の感覚とのずれが小さくなります。