告知

解説

告知は、障害、メンテナンス、仕様変更、料金改定などの情報を、顧客からの問い合わせより先に企業側から知らせる活動です。サポート部門だけでは完結せず、広報や開発の部門と連携して行います。

実務での使われ方

告知は、顧客が触れる経路すべてに並行して出します。たとえば、ヘルプセンターの目立つ位置、サービスのログイン後の画面、IVRの冒頭アナウンス、メールやSNSなどです。文面には、何が起きているか、影響範囲はどこか、復旧の見込み、顧客側でいまできることを含めます。

また、復旧の見込みが立っていない段階でも、分かっている範囲を早く出し、状況に応じて更新を続ける方式が有効です。早く出して更新を続けるには、広報や開発と手順を共有し、文面を誰が書いて誰が承認するかを事前に決めておく必要があります。

注意点

告知が遅れると、同じ用件の電話が窓口に集中します。告知の有無とタイミングは、問い合わせ件数を直接左右するためです。たとえば、障害の発生時に何も出さなければ、同じ用件の電話が一気に集中し、本来対応すべきほかの問い合わせまでつながらなくなるおそれがあります。さらに、文面の作成や承認に時間がかかると、その間にも問い合わせが積み上がります。