告知

障害や仕様変更を、問い合わせを待たずに顧客へ伝えること。

解説

告知は、障害、メンテナンス、仕様変更、料金改定といった情報を、問い合わせを待たずに顧客へ伝えることです。サポート部門だけで完結せず、広報や開発と手順を共有しておく必要があります。文面を誰が書いて誰が承認するかを決めておかないと、出すまでに時間がかかり、その間に問い合わせが積み上がります。

告知の有無とタイミングは、問い合わせ件数を直接左右します。障害発生時に何も出さなければ、同じ用件の電話が一気に集中し、本来対応すべき他の問い合わせまでつながらなくなります。

ヘルプセンターの目立つ位置、サービスのログイン後の画面、IVRの冒頭アナウンス、メールやSNSと、顧客が触れる経路に並行して出します。文面には、何が起きているか、影響範囲はどこか、復旧の見込み、顧客側で今できることを含めます。

復旧の見込みが立っていない段階でも、分かっている範囲を早く出し、更新を継続する方式が実効的です。