SOP（標準作業手順）

解説

SOP（Standard Operating Procedure）は、業務の進め方を手順として文書化したものです。誰が担当しても同じ結果になる状態をつくることが目的で、属人化を防ぐ基盤になります。

判断を誤ると影響が大きい業務ほど手順化する

返品や交換の受付、契約内容の変更、支払い方法の変更、障害発生時の告知、個人情報の開示請求への対応など、判断を誤ると影響が大きい業務ほど手順化の価値があります。

更新の担当と締切を決めておく

手順書は作った時点から古くなります。仕様変更やキャンペーン開始のたびに更新する担当と締切を決めておかないと、現場が手順書を信用しなくなり、結局は口頭での申し送りに戻ります。更新日と改訂履歴を残し、最新版がどれか一目で分かる状態にしておくことが前提です。