SOP（標準作業手順）

解説

SOP（Standard Operating Procedure）は、組織で繰り返し行う業務の進め方を文書にした手順書です。SOPの目的は、担当者の頭の中にある判断や手順を文書にし、担当者が交代しても業務を一貫して実施できる状態をつくることです。そのため、SOPは属人化を防ぐ基盤になります。

本用語集では、マニュアルを業務の背景や考え方を含めて知識を提供する文書、SOPを実際に行う操作や判断の手順に絞った文書として区別します。

実務での使われ方

SOPは、判断を誤ると影響が大きい業務ほど作る価値があります。カスタマーサポートでは、たとえば、返品や交換の受付、契約内容の変更、支払い方法の変更、障害発生時の告知、個人情報の開示請求への対応などが対象になります。

注意点

SOPは、更新の担当と締切を決めておかないと古くなります。仕様変更やキャンペーン開始のたびに更新する担当と締切を決めておかないと、現場がSOPを信用しなくなり、結局は口頭での申し送りに戻る可能性があります。したがって、更新日と改訂履歴を残し、最新版がどれか一目で分かる状態にしておきます。