トークスクリプト

電話応対の流れと話す内容を、あらかじめ文章にまとめた台本。

解説

トークスクリプトは、オペレーターが電話対応をする際の指針となる、応対の流れと話す内容を文章にした台本です。日本コンタクトセンター協会の用語集では「スクリプト」の名称で、基本的な対話台本と説明されています。なお、会話の流れを図にしたものはトークフローと呼ばれ、トークスクリプトのもとになります。

トークスクリプトには、主に次の内容が含まれます。

トークスクリプトを用意すると、担当者による応対のばらつきを抑え、伝え漏れを防げます。特に、法令上伝えなければならない事項がある業種では、トークスクリプトの整備がリスク管理そのものになります。

一字一句読み上げると、顧客にはすぐに気づかれ、不信感を招きます。そこで、伝えるべき内容と、言い回しを変えてよい部分を分けて示しておくと、自然な対話を保ちながら漏れを防げます。

また、トークスクリプトは作ったときのまま放置されがちです。したがって、実際の応対で使いにくかった箇所を現場から集め、定期的に更新する体制が必要です。