トークスクリプト

解説

トークスクリプトは、応対の流れと話す内容をあらかじめ文章にしたものです。名乗りからクロージングまでの流れに加え、よくある質問への回答、断られたときの切り返しが含まれます。

応対のばらつきと伝え漏れを防ぐ

担当者による応対のばらつきを抑え、伝え漏れを防げます。特に、法令上伝えなければならない事項がある業種では、スクリプトの整備がリスク管理そのものになります。

読み上げるだけでは不信を招く

一字一句読み上げると、顧客にはすぐに伝わり、不信感を招きます。伝えるべき内容と、言い回しを変えてよい部分を分けて示しておくと、自然な対話を保ちながら漏れを防げます。

また、作ったときのまま放置されがちです。実際の応対で使いにくかった箇所を現場から集め、定期的に更新する体制が必要です。