サジェスト機能

解説

サジェスト機能は、顧客が検索欄に文字を打ち込んでいる途中で、候補となるキーワードや記事名を表示する機能です。顧客が最後まで入力する前に選択肢を示すため、入力の手間が減ります。さらに、打ち間違いや表記ゆれによる検索の失敗も減らせます。

検索がヒットしない原因は記事の不足だけではなく、顧客と企業の言葉のずれが原因になることも多くあります。たとえば、顧客が「支払い変更」と入力しかけたときに「お支払い方法の変更」という候補を提示できれば、ゼロ件ヒットを回避できます。つまり、サジェスト機能は、サイト側が持っている語彙を入力の段階で顧客に示す機能です。

仕組み

サジェスト機能は、主に次の方法で候補を集めます。

• 実際の検索ログから、検索回数の多いキーワードを候補にする
• 記事タイトルや見出しから抽出する
• 表記ゆれ・同義語を辞書として登録する
• 管理者が任意の候補を設定する

注意点

候補の並び順が実態と合っていないと、かえって的外れな記事へ顧客を誘導します。そのため、表示された候補が選ばれた割合と、選ばれた後に解決に至った割合をあわせて確認します。