サブスーパーバイザー

解説

サブスーパーバイザーは、SV（スーパーバイザー）を補佐し、SVの業務の一部を分担する役職です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、アシスタントスーパーバイザー（ASV）と呼ぶこともあるとされています。サブスーパーバイザーの主な担当業務は次のとおりです。

• 応対支援：応対中のオペレーターからチャットや内線で質問を受け、即座に回答します。
• エスカレーション対応：オペレーターが対応しきれない複雑な問い合わせやクレームを引き継ぎ、二次対応として受け持ちます。
• モニタリング：応対の録音や履歴を確認して評価し、改善点をオペレーターにフィードバックします。
• 新人育成：新人オペレーターのOJTに付き添い、応対を見守りながら指導します。
• マニュアルの更新：オペレーターが参照するマニュアルやFAQを最新の内容に改訂します。

SVが応答率などの数値やシフトを含むセンター全体の運営を管理するのに対し、サブスーパーバイザーはオペレーター一人ひとりの応対を近くで支えます。ただし、サブスーパーバイザーに任せる業務の範囲は企業やセンターによって異なり、サブスーパーバイザーを置かずにSVがすべての業務を兼ねる企業もあります。サブスーパーバイザーには、オペレーターから昇格した人が就くことが多く、SVになる前の段階として置かれます。

実務での使われ方

SV、ASV、サブSVといった役職の区分や名称は、業界で統一されていません。そのため、他社の求人票や委託先の体制図を自社の感覚で読むと、担当範囲の認識に行き違いが生まれます。自社では、シフトの承認権限、エスカレーションを受ける範囲、評価への関与といった担当業務を役職ごとに一覧にしておきます。委託先と体制を確認する場面でも、役職名ではなく権限の範囲で突き合わせます。

注意点

サブSVは、入電が増えれば自分も受電に入り、落ち着けばモニタリングや新人の指導に戻るという動き方になりがちです。受電と管理業務のどちらも中途半端に終われば、本人の負担だけが積み上がります。したがって、受電に入る時間の上限を決めておく、モニタリングやマニュアル更新の期限をSVと共有しておくなど、優先順位を先に取り決めておきます。