サブスーパーバイザー

解説

サブスーパーバイザーは、SVの業務のうち、シフト作成やモニタリングなど一部を分担する役割です。企業によってASVと同義で使う場合と、ASVの上位として区別する場合があります。オペレーターから昇格した人が就くことが多く、SVになる前の段階として置かれます。

呼称の定義は社内でそろえておく

SV、ASV、サブSVの区分は業界で統一されていないため、他社の求人票や委託先の体制図をそのまま読むと行き違いが生まれます。自社では、シフトの承認権限、エスカレーションを受ける範囲、評価への関与といった担当業務を一覧にしておきます。委託先と体制を確認する場面でも、役職名ではなく権限の範囲で突き合わせてください。

現場対応と管理業務の両方を抱え込みやすい

サブSVは、入電が増えれば自分も受電に入り、落ち着けば集計や面談に戻るという動き方になりがちです。どちらも中途半端に終われば、本人の負担だけが積み上がります。受電に入る時間の上限を決めておく、集計や資料作成の期限をSVと共有しておくなど、優先順位を先に取り決めておくと動きやすくなります。