ASV（アシスタントスーパーバイザー）

解説

ASVは、サブスーパーバイザー（サブSV）と同じ役職を指す呼び方で、スーパーバイザー（SV）を補佐します。ASVの担当業務はサブスーパーバイザーと同じで、主な業務の例として、オペレーターの応対支援、エスカレーション対応、モニタリング、新人育成、マニュアルの更新があります。ASVに任せる業務の範囲は企業やセンターによって異なります。日本コンタクトセンター協会の用語集でも、アシスタントスーパーバイザー（ASV）はサブスーパーバイザーと同義の語として扱われています。また、ASVは、オペレーターとSVの間の段階として置かれることがあります。

実務での使われ方

ASVは、通常の応対に入りながら、SVの手前の判断を引き受けることが多い役割です。たとえば、ASVは応対の合間に近くの席のオペレーターからの質問に答えたり、こじれた案件をオペレーターに代わって受けたりします。さらに、ASVは応対をモニタリングしてオペレーターにフィードバックしたり、新人のOJTに付き添ったりし、マニュアルやFAQを最新の内容に改訂します。

注意点

ASVがどこまで決めてよいかという権限の線引きがあいまいだと、SVとの間で判断が揺れます。たとえば、返品や特別対応の可否をASVが答えた後でSVが覆すと、顧客から見れば回答が二転三転したことになり、不満につながります。そのため、金額や例外対応の範囲を具体的に決め、範囲を超えるものはSVに上げると文書にしておきます。さらに、応対に入る時間とフォローに使う時間の配分も決めておきます。人員が足りないからといってASVを実質的にオペレーターとして数え続けると、新人が質問できる相手がいなくなり、役割を置いた意味が失われます。