ASV（アシスタントスーパーバイザー）

解説

ASVは、SVの下でエスカレーションの一次受けや新人のフォローを担当する役割です。オペレーターからSVへのキャリアパスの中間地点として置かれることが多く、昇格の段階をつくることで定着率の向上にもつながります。呼び方はセンターによってばらつきがあり、サブSVやチームリーダーという名称で同じ役割を置いている現場もあります。

応対に入りながらSVの手前の判断を引き受ける

勤務時間の多くは通常の応対に入り、その合間に隣席からの質問に答えたり、こじれた案件を代わって受けたりします。モニタリングの一次フィードバック、新人のOJT、シフト中の欠員調整までASVが持つ現場も珍しくありません。SVが会議や採用面接でフロアを離れる時間帯に、判断役として残るのもASVの仕事です。

権限の線引きが曖昧だとSVとの間で判断が揺れる

ASVがどこまで決めてよいかを決めずに置くと、返品や特別対応の可否をASVが答えた後でSVが覆す、という事態が起きます。顧客から見れば回答が二転三転したことになり、そこから不満が生まれます。金額や例外対応の範囲を具体的に決め、それを超えるものはSVに上げると文書化しておきます。

応対に入る時間と、フォローに使う時間の配分も決めておく項目です。人員が足りないからとASVを実質的にオペレーターとして数え続けると、新人が質問できる相手がいなくなり、役割を置いた意味が失われます。