ASA（平均応答速度）

解説

ASA（Average Speed of Answer）は、電話が着信してからオペレーターが応答するまでの時間の平均です。IVRでの音声案内を聞いている時間を含めるかどうかは各センターの定義によって異なります。平均待ち時間という言い方と混同されますが、AWT（平均待ち時間）には放棄された呼の待ち時間まで数える定義もあり、母数が一致するとは限りません。ASAは応答できた呼だけを対象にしている点を押さえておくと、レポートを読み違えずに済みます。

平均では一部の長い待ち時間が埋もれてしまう

ASAは平均値であるため、大半が数秒で応答できていても一部が極端に長く待たされていると、その実態が平均に埋もれます。「着信の80％を20秒以内に応答」のように分布で見るサービスレベルと併用すると、待ち時間の偏りを把握できます。

待ち時間が延びるほど放棄呼は増える傾向にあるため、ASAは要員配置の妥当性を判断する材料としても使われます。