ASA（平均応答速度）

電話が着信してからオペレーターが応答するまでに、顧客を待たせた時間の平均。

解説

ASA（Average Speed of Answer）は、電話窓口の応答の速さを示す指標で、日本語では平均応答時間とも呼ばれます。ASAは、電話が着信してからオペレーターが応答するまでの時間を、応答できた呼について平均した値です。

ASA（秒）＝応答した呼の待ち時間の合計 ÷ 応答数

ASAの対象は、オペレーターが応答できた呼だけです。また、IVR（自動音声応答）の案内を聞いている時間を待ち時間に含めるかどうかは、センターの定義によって異なります。

待ち時間が延びるほど、応答前に顧客が切る放棄呼は増える傾向にあります。そのため、ASAは、要員配置が適切かどうかを判断する材料としても使われます。

ASAは平均値です。そのため、大半の呼に数秒で応答できていても、一部の顧客が極端に長く待たされていると、その実態が平均に埋もれます。たとえば「着信の80％に20秒以内に応答する」のように、設定した時間内に応答できた割合を見るサービスレベルを併用すると、待ち時間の偏りを把握できます。

また、ASAはAWT（平均待ち時間）と混同されやすい指標です。AWTは、システムによっては放棄された呼の待ち時間も含めて集計するため、ASAと母数が一致するとは限りません。したがって、レポートを読む前に、自社のシステムがどの呼を対象に集計しているかを確認します。