一次対応

解説

一次対応は、コンタクトセンターなどの窓口で、顧客からの注文や問い合わせを最初に受ける応対です。担当者は用件を聞き取り、その場で答えられるものは完結させます。一方で、自分では解決できないものは、二次対応の担当者やSVへエスカレーションします。

実務での使われ方

どこまでを一次対応で受けるかの線引きは、センター全体の効率を左右します。範囲が狭いと引き継ぎが増え、顧客が同じ説明を繰り返すことになりかねません。逆に範囲を広げすぎると、担当者が判断を誤るリスクが高まります。したがって、判断に迷う場面を洗い出してナレッジに落とし込み、一次対応で処理できる範囲を少しずつ広げていく進め方が現実的です。

注意点

一次対応で完結した割合は、FCR（初回解決率）と混同されることがある指標です。ただし、日本コンタクトセンター協会の定義では、FCRは顧客からの初回のコンタクトで問題が解決した率とされ、一次対応の担当者が解決したかどうかは条件に含まれていません。そのため、一次対応で完結した割合とFCRは同じ数字になるとは限りません。社内で指標を報告する際は、どちらの定義で数えているかをそろえておきます。