一次対応

解説

一次対応は、問い合わせを最初に受ける工程です。用件を聞き取り、その場で答えられるものは完結させ、できないものを適切な先へ引き継ぎます。

一次で受ける範囲がセンター全体の効率を左右する

どこまでを一次で対応するかの線引きは、センター全体の効率を左右します。範囲が狭いと引き継ぎが増え、顧客は同じ説明を繰り返すことになります。逆に広げすぎると、判断を誤るリスクが高まります。

判断に迷う場面を洗い出してナレッジに落とし込み、一次で処理できる範囲を少しずつ広げていく進め方が現実的です。