担当者割り当て

解説

担当者割り当ては、受け付けたチケットに対応者を設定し、誰が責任を持って対応するのかを明確にする操作です。責任の所在がはっきりすると、放置と重複対応の両方を抑えられます。また、割り当てはステータスの変化とも結び付いています。たとえばZendeskでは、まだ何も操作されていないチケットは「新規」と表示され、担当者が割り当てられると自動で「オープン」に変わります。ただし、ステータスの名称はツールによって異なるため、自社のツールでの呼び方を確認しておきます。

種類

担当者割り当ての方式には、手動のほかに、自動・順番制・スキル制などがあります。

• 手動：管理者が担当者を選ぶ、または担当者本人が選んで引き受ける
• 自動：問い合わせの内容やチャネルに応じて、あらかじめ決めたルールで振り分ける。ツールによっては、AIが問い合わせのトピックや言語、感情を分類し、その結果を振り分けの条件に使える
• 順番制：稼働中の担当者へ順番に均等に配る（ラウンドロビン）
• スキル制：製品知識や言語などのスキルを持つ担当者のうち、手の空いている人へ割り当てる

注意点

個人ではなくグループ（チーム）に割り当てたまま運用すると、「誰かがやるだろう」という状態が生まれ、誰も着手しなくなります。そのため、グループへの割り当ては一次受けまでとし、着手する時点で必ず個人へ割り当てるルールにしておくと、滞留が減ります。