ラウンドロビン

解説

ラウンドロビンは、稼働中の担当者に先頭から順番にチケットを回し、末尾まで行ったら再び先頭に戻る割り当て方式です。担当者ごとの件数の偏りをなくし、特定の担当者に負荷が集中するのを防ぐ目的で使われます。

実務での使われ方

ラウンドロビンは、問い合わせの難易度がそろっている場合に向き、専門知識が要る問い合わせが混ざる場合には向きません。場面ごとの適否は次のとおりです。

場面	適否
問い合わせ内容の難易度がそろっている	適している
メンバーのスキル差が小さい	適している
専門知識が必要な問い合わせが混ざる	スキルベースの振り分けが向く
担当者ごとに抱えている件数差が大きい	件数上限付きの設定が必要

注意点

単純な順番配分は、担当者が抱えている件数を考慮しません。そのため、重い案件を抱えた担当者にも、ほかの担当者と同じようにチケットが回ってきます。したがって、担当者が同時に保持できる件数の上限をあわせて設定するのが実務的です。なお、ツールによっては、担当者のステータスや対応できる件数の余裕を考慮してラウンドロビンを行うものもあります。たとえば、Zendeskのオムニチャネルルーティングでラウンドロビンの方式を選ぶと、対応可能なステータスで件数に余裕のある担当者のうち、最後に割り当てられてから最も時間がたった担当者にチケットが割り当てられます。