チケットトリアージ

解説

チケットトリアージは、受け付けた問い合わせの優先度と担当を判断し、振り分ける工程です。医療で使われるトリアージの考え方をサポートにあてはめたものです。

影響範囲と緊急度の2軸で判断する

影響範囲（何人が困っているか）と緊急度（いつまでに必要か）の2軸で判断するのが基本です。さらに、契約プランやSLAの条件を加味する場合もあります。

先着順だけでは重い件が後回しになる

先着順だけで処理すると、事業に大きな影響がある件が後回しになります。一方で、優先度の判断を現場の感覚に任せると、人によって基準がぶれます。判断基準を表の形で明示し、迷ったときの確認先を決めておくことが前提です。