チケットトリアージ

解説

チケットトリアージは、受け付けた問い合わせの優先度と担当を判断し、適切な担当者やチームに振り分ける工程です。トリアージは主に医療の分野で使われてきた用語で、多数の傷病者が発生した状況で、緊急度や重症度に応じて治療の優先度を決めることを指します。語源は、フランス語で「選別」を意味する言葉とされています。チケットトリアージは、医療のトリアージの考え方を問い合わせ対応にあてはめたものです。

判断基準

チケットトリアージでは、影響範囲（何人の顧客や業務が影響を受けているか）と緊急度（いつまでに対応が必要か）の2軸で優先度を判断するのが基本です。たとえば、影響範囲が広く緊急度も高い問い合わせを最優先にし、影響範囲が狭く急ぎでない問い合わせを後に回します。さらに、契約プランやSLAの条件を加味する場合もあります。

実務での使われ方

近年は、AIを使ってトリアージを自動化する機能も提供されています。たとえばZendeskでは、AIが受信したチケットを問い合わせの内容、顧客の感情、言語などで自動分類し、分類結果に応じて適切なチームへ振り分けられます。

注意点

問い合わせを先着順だけで処理すると、事業に大きな影響がある問い合わせが後回しになります。一方で、優先度の判断を現場の感覚に任せると、担当者によって基準がぶれます。したがって、判断基準を表の形で明示し、判断に迷ったときの確認先を決めておくことが前提になります。