チケットステータス

チケットがいま対応のどの段階にあるかを示す状態区分。

解説

チケットステータスは、チケットの進行状況を表す区分です。チケット一覧の絞り込み、滞留件数の集計、自動化ルールの条件などに使われるため、チケットステータスはチケット管理の運用の骨格にあたる設定です。

代表的なステータスの区分と意味は、次のとおりです。

ステータス	意味
未対応	受け付けたが、まだ誰も着手していない
対応中	担当者が割り当てられ、作業が進んでいる
保留	顧客や他部署からの回答待ちで、担当者の手が離れている
解決済み	回答を返し、顧客の確認を待っている
クローズ	完了として締め切った

ただし、区分の名称や分け方はツールによって異なります。たとえばZendeskの日本語画面では、顧客からの回答待ちを「保留中」、取引先など第三者からの回答待ちを「待機中」として分けています。また、解決済みのチケットを一定期間の経過後に自動でクローズへ移す運用も多く見られます。

ステータスを細かく増やすほど、担当者の判断が揺れて集計の精度が落ちます。したがって、5〜6区分程度で運用を始め、運用の中で本当に必要になった区分だけを追加するのが無難です。