クローズ

解説

クローズは、チケットの対応を終えたものとして締める操作、またはその状態を指します。クローズしたチケットは、ステータスの変更や編集が制限される場合があります。ただし、ツールによっては「解決済み」と「クローズ」を別のステータスに分けています。たとえばZendeskでは、解決済みにしてから一定の日数が経つと自動で「終了」になり、終了後はステータスを変更できません。さらに、顧客から追加の連絡があった場合は、終了したチケットを参照する補足のチケットでやり取りを続けます。

種類

クローズの方式は、重要な案件では担当者の判断による手動、件数の多い案件では日数による自動、と使い分けることができます。自動でクローズするまでの日数は、ツールの設定で変えられる場合があります。

方式	判断のきっかけ	向いている場面
手動	担当者が完了と判断	契約や請求が絡む重要案件
自動	解決済みから一定日数経過	件数の多い一般的な問い合わせ

注意点

未解決のまま件数を調整する目的でクローズする運用が定着すると、解決率もCSATも実態を映さなくなるおそれがあります。そのため、クローズの理由を記録に残す習慣をつけておくと、後から分析しやすくなります。