クローズドクエスチョン

「はい」「いいえ」や、示した選択肢の中から答えてもらう質問の形式。

解説

クローズドクエスチョンは、回答の範囲をあらかじめ限定して尋ねる質問です。たとえば「エラー画面は表示されていますか」「お手元の番号はカードの裏面にありますか」といった形です。対になる尋ね方は、相手に自由に語ってもらうオープンクエスチョンです。

クローズドクエスチョンは、事実を確認するときや原因を切り分けるときに、やり取りの回数を減らせます。顧客が自分で状況を説明しにくいときにも有効です。さらに、チャットや問い合わせフォームでも、選択式の項目にしておくと必要な情報をそろえやすくなります。

クローズドクエスチョンを続けすぎると、顧客は詰問されているように感じます。また、企業側が想定した選択肢の中に答えがない場合、実態を見逃すおそれがあります。したがって、一通り確認したあとに「ほかに気になる点はございますか」とオープンクエスチョンを添えると、取りこぼしを防げます。