クローズドクエスチョン

解説

クローズドクエスチョンは、はいやいいえ、または示した選択肢で答えられる尋ね方です。「エラー画面は表示されていますか」「お手元の番号はカードの裏面にありますか」といった形です。

事実の確認と原因の切り分けではやり取りの回数を減らせる

事実を確認するとき、原因を切り分けるとき、顧客が自分で状況を説明しにくいときに有効です。答えやすいため、やり取りの回数を抑えられます。

チャットやフォームでも、選択式にしておくと必要な情報を揃えやすくなります。

続けすぎると顧客が詰問されたと感じる

尋問のように連続すると、顧客は詰問されていると感じます。また、こちらが想定した選択肢の中に答えがない場合、実態を見逃します。一通り確認したあとに「他に気になる点はありますか」と開いた質問を添えると、取りこぼしを防げます。