オープンクエスチョン

解説

オープンクエスチョンは、回答の範囲を限定せず、相手に自分の言葉で状況を説明してもらう質問です。たとえば「どのような状態でしょうか」「どこまで進められましたか」といった形です。対になる尋ね方は、回答の範囲を限定するクローズドクエスチョンです。

実務での使われ方

オープンクエスチョンは、顧客が何に困っているのか、応対する側に見当がついていない段階で使います。想定を超えた情報が出てくることがあり、原因の切り分けに役立ちます。クレーム対応でも、はじめに自由に話してもらうことが、顧客の気持ちを落ち着かせることにつながります。そのうえで、全体をつかんだあとにクローズドクエスチョンで範囲を狭めていく流れが基本です。

注意点

最初からクローズドクエスチョンで尋ねると、重要な背景を見逃すことがあります。ただし、時間が限られる場面や、顧客が状況を言葉にしにくい場合は、選択肢を示すほうが親切です。