オープンクエスチョン

解説

オープンクエスチョンは、はいやいいえでは答えられない、自由に語ってもらう尋ね方です。「どのような状態でしょうか」「どこまで進められましたか」といった形です。

全体像が見えていない段階で使う

相手が何に困っているのか、こちらに見当がついていない段階で使います。こちらの想定を超えた情報が出てくることがあり、原因の切り分けに役立ちます。クレーム対応でも、はじめに自由に話してもらうことが落ち着きにつながります。

クローズドクエスチョンはあとから範囲を狭める

自由に語ってもらって全体をつかんだあと、クローズドクエスチョンで範囲を狭めていく流れが基本です。逆に、最初からクローズドで聞くと、重要な背景を見逃すことがあります。

もっとも、時間が限られる場面や、顧客が言語化に困っている場合は、選択肢を示すほうが親切になります。