オフショア

解説

オフショアは、人件費の低い海外に拠点や委託先を置いて業務を行う形態です。コスト削減に加え、時差を使って夜間帯まで対応時間を延ばせる点も導入の動機になります。コンタクトセンターでは、現地の日本語人材が日本語対応を担う形と、英語をはじめ多言語の対応をまとめて任せる形があります。

ニアショアとは下げられる金額も擦り合わせの手間も違う

国内の地方拠点へ委託するニアショアは、言語や商習慣の差が小さく、必要なら訪問して打ち合わせることもできます。その代わり、単価の下げ幅はオフショアほど大きくありません。削減したい金額と、認識を合わせるためにかけられる手間。この二つの兼ね合いで選択が決まります。

単価だけでなく品質と法規対応まで見て判断する

日本語の対応品質、教育コスト、国内との連携体制など、単純な単価比較では測れない論点が多くあります。個人データを外国にある事業者へ渡す場合は、国内の委託とは別に個人情報保護法上の手当てが必要です。本人の同意を得るのか、委託先の体制を継続的に確認する仕組みを用意するのかを、契約前に決めておきます。定型的な一次受けだけを海外に出し、判断を伴う二次対応は国内に残す、という切り分けもよく採られます。