オフショア

解説

オフショアは、英語で「沖合の」「国外の」を意味する語で、人件費の低い海外に自社の拠点や委託先を置いて業務を行う形態を指します。コスト削減に加え、時差を使って夜間帯まで対応時間を延ばせる点も、導入の動機になります。コンタクトセンターでは、現地の日本語人材が日本語での対応を担う形と、英語をはじめとする多言語の対応をまとめて任せる形があります。

実務での使われ方

オフショアとニアショアでは、下げられる金額も、認識をすり合わせる手間も異なります。国内の地方拠点へ委託するニアショアは、言語や商習慣の差が小さく、必要なら委託先を訪問して打ち合わせることもできます。一方で、単価の下げ幅はオフショアほど大きくありません。したがって、削減したい金額と、認識を合わせるためにかけられる手間の兼ね合いで、どちらを選ぶかが決まります。また、定型的な一次受付だけを海外に任せ、判断を伴う二次対応は国内に残す、という切り分けもよく採られます。

注意点

オフショアを検討する際は、単価だけでなく、対応品質と法規への対応まで含めて判断します。日本語の対応品質、教育コスト、国内拠点との連携体制など、単純な単価比較では測れない論点が多くあるためです。さらに、個人データを外国にある委託先や現地法人など別の法人に渡す場合は、業務の委託であっても、個人情報保護法第28条の「外国にある第三者への提供」に当たります。この場合は、本人の同意を得るか、提供先が個人情報保護委員会の定める基準に適合する体制を整備しているなどの要件を満たす必要があります。体制の整備を根拠にする場合は、提供先による措置が継続して実施されることを確保する措置や、本人の求めに応じた情報提供も求められるため、どの方法によるかを契約前に決めておきます。