BPO

業務プロセスを一括して外部に委託する形態。応対だけでなく後工程の事務も含むことが多い。

解説

BPO（Business Process Outsourcing）は、業務プロセスをまとめて外部に委託する形態です。センター領域では、問い合わせ対応だけでなく、受付後の事務処理やデータ入力まで含めて委託するケースを指します。

アウトソーシングとBPOは厳密に分けられているわけではありません。ただ、決められた手順を人手ごと外に出す場合をアウトソーシング、工程全体を設計から含めて委ねる場合をBPOと呼び分ける使い方が一般的です。受託側が業務フローの見直しまで提案する形態もあります。

応答率や処理時間といったSLAだけでなく、判断を任せる範囲、エスカレーションの基準、場所と人員の確保方法、個人情報の取り扱い、BCPの考え方を確認します。料金体系は座席課金、応対件数による従量課金、時間単価などがあり、呼量の変動幅によって有利な形が変わります。