BPO

解説

BPO（Business Process Outsourcing）は、企業が特定の業務プロセスをまとめて外部の専門事業者に委託する形態です。コールセンターの領域では、問い合わせ対応だけでなく、受付後の事務処理やデータ入力まで含めて委託するケースを指します。

実務での使われ方

BPOという言葉は、業務の工程全体を設計や改善も含めて委ねる意味で使われることがあります。アウトソーシングとBPOは、厳密に区別されているわけではありません。ただし、特定の業務の遂行を外部に任せる場合をアウトソーシング、業務プロセス全体を設計や改善まで含めて継続的に任せる場合をBPOと呼び分ける説明が多く見られます。受託側の事業者が、業務フローの改善まで提案する形態もあります。

注意点

BPOを検討する企業は、応答率や処理時間といったSLAだけでなく、次の点も確認します。

• 受託側に判断を任せる範囲
• エスカレーションの基準
• 業務を行う拠点と人員の確保方法
• 個人情報の取り扱い
• BCP（事業継続計画）の考え方

さらに、料金体系も確認が必要です。コールセンター業務の委託では、一定の件数や時間までを定額とする月額固定型、応対した件数や時間に応じて課金する従量課金型、専任のオペレーターの席数に応じて支払う席数契約型（座席課金）が代表的です。アウトバウンド業務では、成約件数などの成果に応じて支払う成果報酬型もあります。なお、月額固定型では、所定の件数を超えると追加費用が発生する場合があります。そのため、委託元の企業は呼量の変動幅を踏まえて、どの体系が適しているかを検討します。