BtoB／BtoC

解説

BtoB／BtoCは、取引相手が企業か、個人消費者かを区別する呼び方です。BtoBは Business to Business、BtoCは Business to Consumer の略です。一つの会社が両方の顧客を持つことも多く、その場合は窓口や対応ルールを分けて考えます。

実務での使われ方

取引相手が企業か個人かによって、窓口の作り方が変わります。一般的な傾向は次のとおりです。

観点	BtoB	BtoC
問い合わせの重さ	1件の影響が大きい	件数が多い
対応時間	営業時間中心	夜間・休日も発生
専門性	高いことが多い	幅広いが比較的平易
顧客情報	担当者と企業の2層	個人単位

注意点

両方の顧客を持つ会社では、受付の時点でどちらからの連絡かを判別できないと、案内の前提がずれてしまいます。そのため、問い合わせフォームに法人・個人の選択欄を設ける、窓口の電話番号を分けるなど、受付の段階で見分けられる仕組みを用意しておきます。