BPaaS

解説

BPaaS（Business Process as a Service）は、業務プロセスの委託とクラウドシステムの提供をひとまとめにして受けるサービス形態です。サポート領域では、応対する人員と、チケット管理やFAQの仕組みをセットで調達する形になります。ツールを個別に選定してから人員を委託する進め方と比べ、立ち上がりが早くなる点が採用の理由になります。

BPOとの違いはシステムが含まれるかどうかにある

比較軸	BPO	BPaaS
提供範囲	人による業務代行が中心	業務代行とクラウドシステムを一体で提供
システム	委託元が用意、または個別に構築	提供元の共通基盤をそのまま利用
料金	席数や工数に応じた固定費が中心	処理件数などに応じた従量課金が中心

委託終了時のデータと業務の戻し方を契約時に決める

応対履歴やFAQが提供元の基盤に蓄積されるため、契約が終わると手元に何も残らない事態が起こり得ます。エクスポートの形式、保存期間、移行支援の範囲、その費用負担を契約書へ書き込んでください。SLAについても、稼働率だけでなく応答時間や品質の測り方まで確認しておくと、解約時と運用中の双方で判断の基準になります。