BPaaS

解説

BPaaS（Business Process as a Service）は、クラウド基盤上のシステムに、RPAやAIなどの自動化技術と必要に応じた人的支援を組み合わせ、業務プロセスそのものをサービスとして提供する形態です。サポート領域では、応対する人員と、チケット管理やFAQの仕組みをセットで調達する形になります。

BPOとの違いは、システムが提供範囲に含まれるかどうかにあります。一般的な違いは次のとおりです。

比較軸	BPO	BPaaS
提供範囲	人による業務代行が中心	業務代行とクラウドシステムを一体で提供
システム	委託元が用意、または個別に構築	提供元のクラウド基盤上で標準化された業務プロセスを利用
料金	人件費をもとにした料金体系が多く、固定費の場合もある	従量課金やサブスクリプション型など、利用量に応じた料金体系が多い

実務での使われ方

ツールを個別に選定してから人員を委託する進め方と比べ、BPaaSでは、システムと業務の運用を一つの提供元からまとめて調達できるため、委託元が自社でシステムの導入準備から稼働テストまでを行う必要がなくなります。

注意点

委託を終えるときのデータと業務の戻し方は、契約時に決めておきます。応対履歴やFAQが提供元の基盤に蓄積されるため、契約が終わると手元に何も残らない事態が起こり得るからです。したがって、エクスポートの形式、保存期間、移行支援の範囲、その費用負担を契約書に書き込みます。また、SLAについても、稼働率だけでなく応答時間や品質の測り方まで確認しておくと、運用中と解約時の双方で判断の基準になります。